Erfolg durch Feedback: Strategien & Gratis-Checkliste!

Warum brauche ich Kundenfeedback?

Zufriedene Kunden sind essenziell für stetige Umsätze und das Wachstum kleiner Unternehmen. Durch die Umwandlung von Neukunden in loyale Stammkunden lassen sich Umsätze effektiv und mit minimalem Aufwand steigern. Wiederholungskäufer zeigen zudem eine geringere Preissensibilität und investieren bereitwilliger und häufiger in deine Angebote.

Eine Erhöhung der Kundenbindung um lediglich fünf Prozent kann den Ertrag um bis zu 75 Prozent steigern.

– Die Vorteile des Retention Marketing

Die Vorteile von Kundenfeedback für Unternehmen:

1. Du kannst Produkte und Services passgenau verbesssern
2. Du kannst neue Produktfeatures auf ihre Marktreife testen (Innovationen; Bootstrapping nach der 80/20-Regel)
3. Du erhältst Impulse für deine strategische Ausrichtung (Buyer Persona; Markenbildung)
4. Du erkennst frühzeitig Schwachstellen in Produkten und Prozessen (Krisenmanagement)
5. Du vermeidest unternehmerische Fehlentscheidungen aufgrund falscher Annahmen
6. Du stärkst die Kundenbindung durch interaktives Marketing
7. Du kannst positives Kundenfeedback als Testimonial auf der Landingpage von Website und Online-Shop zu Marketingzwecken einbinden (Neukundengewinnung mittels Vertrauensbildung; Mundpropaganda)

Wann sollte ich Kundenfeedback einholen?

The time is now! Es gibt nicht den einen idealen Zeitpunkt, um Kundinnen und Kunden nach ihrer Meinung zu bitten. Ein Glück! Vom Erstkontakt über den Kauf- und Bezahlvorgang bis hin zum Retourenmanagment durchlaufen deine Kunden in der Regel mehrere Stationen, die als sogenannte Touchpoints also Kundenkontaktpunkte im Sales Funnel bezeichnet werden. 

Welche Kanäle eignen sich, um Kundenfeedback einzuholen?

Wähle passende Befragungstools basierend auf Touchpoints und gewünschten Infos. Feedback-Optionen umfassen SMS, Touchscreens, E-Mail, Telefon, Online- und NPS-Umfragen, Social Media und Bewertungsportale.

Online-Umfragen vs. NPS-Umfragen

• Online-Befragungen erfassen breite Infos und eignen sich für den Beziehungsstart. Sie liefern soziodemografische Daten und individuelle Insights, haben aber bei Länge eine höhere Absprungrate.
• NPS-Umfragen messen gezielt Zufriedenheit an spezifischen Touchpoints, sind kurz und einfach automatisierbar, bieten aber weniger Details.

Kundenfeedback richtig einholen: In 5 Schritten zum Erfolg

Egal ob Einzelhandel, Handwerk, Gastronomie oder Online-Business – Kundenfeedback hilft, dein Angebot auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe abzustimmen.

Mit einer durchdachten Strategie und diesen 5 Schritten bekommst du wertvolle Einblicke:

1. Customer-Journey-Map erstellen

Entscheide, wo du entlang der Customer Journey Feedback einholst – von der ersten Entdeckung bis zur Kündigung. Nutze diverse Methoden an verschiedenen Kontaktpunkten für maßgeschneiderte Einsichten.

Das sind die klassischen Kundenkontaktpunkte inkl. passender Feedback-Möglichkeiten:

Touchpoint 1: Neukundenakquise

Biete Erstbesuchern, die über Website, Online-Shop oder Werbung zu dir kommen, sofort Feedbackmöglichkeiten via Website-Overlay oder NPS-Umfragen an. Thematisiere Usability und Produktzufriedenheit. Nutze Exit-Intent-Popups und Warenkorbabbruch-E-Mails, um Gründe für Nichtkäufe zu erkunden. In physischen Geschäften bieten Touchscreens und Hinweise auf Bewertungsoptionen eine geeignete Möglichkeit für Kunden-Feedback.

Touchpoint 2: Kaufabschluss

Sobald aus Interessenten Käufer werden, nutze Registrierungsmails, Bestellbestätigungen oder Rechnungen, um nach Zufriedenheit mit Dienstleistung und Service zu fragen. Setze Website-Overlays oder kurze NPS-Umfragen ein, um Feedback direkt beim Kauf oder Bezahlvorgang einzuholen und die Prozessqualität zu verbessern.

Touchpoint 3: Wiederholungs- und Bestandskunden

Nutze vorhandene Kontaktdaten von Stammkunden für gezielte Feedback-Anfragen via Kundenmails, Newsletter oder Angebote. Setze auf hilfreichen Content, Feedback-E-Mails, NPS-Umfragen und Bewertungsportale, um tiefgreifende Einsichten für Produktmanagement und Kundenbeziehungen zu gewinnen.

Touchpoint 4: Kunden brauchen deine Hilfe

Bei Fragen oder Problemen zeige Kompetenz durch ein umfassendes FAQ und erbitte gezielt Feedback für Verbesserungen. Nutze direkten Kontakt per Mail oder Telefon, um Unklarheiten zu klären und Servicequalität zu optimieren.

Touchpoint 5: Kundenabwanderung

Selbst, wenn ein Kunde dich verlassen möchte, einen Vertrag kündigt oder ein bestelltes Produkt retourniert, hast du immer noch Gelegenheit herauszufinden, ob du in Zukunft etwas verbessern kannst. Nutze Kündigungen oder Retouren als Chance, durch Kundenservice-Mails, NPS-Abfragen und Kündigungsschreiben Feedback für zukünftige Verbesserungen zu sammeln.

2. Kanäle für Kundenfeedback

Verwende NPS-Umfragen (Net Promoter Score), um die Kundenzufriedenheit bezüglich Produkten, Diensten oder Service zu messen. Kunden bewerten auf einer Skala von 0 bis 10 und können Freitextantworten geben.

NPS-Tools wie zenloop, Typeform oder SurveyMonkey unterstützen die Erstellung.

NPS-Umfragen erstellen

NPS-Umfragen sind vergleichsweise unkompliziert zu erstellen und machen es auch deinen Kunden relativ leicht, ein aufrichtiges Feedback auf einer vordefinierten Antwortskala abzugeben inkl. Optionen für Freitext-Antworten:

Beispielfrage NPS: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/unser Produkt/unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

– Kenne deinen Net Promoter Score

Teilnehmende bewerten auf einer Skala von 0 bis 10, woraus du sie als Befürworter, Passive oder Kritiker kategorisierst:

• Befürworter (9-10): Zufriedene Kunden, die Empfehlungen aussprechen.
• Passive (7-8): Weniger loyale Kunden, die zur Konkurrenz wechseln könnten.
• Kritiker (0-6): Unzufriedene Kunden, mit denen individueller Kontakt gesucht werden sollte, um Gründe für schlechte Bewertungen zu erfragen.

Net Promoter Score berechnen

Die Formel zur Berechnung der durchschittlichen Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) lautet wie folgt:

Prozentualer Teil der Befürworter − Prozentualer Teil der Kritiker= NPS-Wert zwischen -100 und 100

Beispiele für NPS-Umfragen können sein:

• E-Mail-Umfragen: Bieten zeitliche Flexibilität, ermöglichen differenziertes Feedback nach Produktgebrauch, aber mit potenziell niedrigerer Antwortquote aufgrund von Barrieren wie E-Mail-Öffnung.
• Social Media: Direkter, interaktiver Feedback-Kanal mit niedrigem Ressourcenaufwand. Erwarte und reagiere auf direktes Feedback; Sprachgebrauch kann herausfordernd sein.
• Online-Bewertungsplattformen: Ermutige zu Bewertungen, die Neukunden anziehen und Vertrauen aufbauen. Positive Bewertungen stärken dein Image.

Tipp: Kombiniere verschiedene Feedback-Kanäle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und negative Meinungen zu minimieren. Direktes Feedback vor Ort oder via Website-Pop-Ups kann die öffentliche Meinung positiv beeinflussen.

3. Effektive Fragen gezielt platzieren

Egal ob eigene NPS-Umfrage, Template oder E-Mail-Umfrage: Entscheidend sind die richtigen Fragen an jedem Touchpoint.

Mögliche Fragen zur Kundenzufriedenheit sind:

• Was schätzen Sie an unserem Produkt/Service?
• Was gefällt Ihnen am meisten/wenigsten?
• Was hat Ihnen gefehlt oder enttäuscht?
• Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?

4. Aktiv zuhören, strategisch entscheiden, persönlich antworten

Priorisiere Feedback, das deiner Strategie dient, ohne dein Serviceversprechen zu vernachlässigen. Wertschätze Kundenrückmeldungen durch Unternehmensreaktionen und angepasste Maßnahmen. Zeige durch direktes Eingehen auf Social Media, Kundenservice-Anrufe oder persönliches Engagement, dass du Kundenfeedback ernst nimmst und für Verbesserungen nutzt.

5. Verbesserungen umsetzen

Trainiere dein Team, Kundenfeedback an allen Touchpoints zu sammeln und strategiekonform zu reagieren. Erstelle einen Aktionsplan für dringliche Kritikpunkte. Führe regelmäßig NPS-Umfragen durch, um die Wirksamkeit von Verbesserungen zu messen und die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen.