Vom Service-Fail zum Kunden-Liebling: Tipps & Trends

Was macht exzellenten Kundenservice aus?

Aussergewöhnlicher Kundenservice bedeutet, die Erwartungen mit einer persönlichen Note und echtem Interesse am Erfolg deiner Kunden zu übertreffen. Doch zu häufig scheitern Unternehmen an vermeidbaren Schwachstellen und verhindern so eine langfristig produktive Form der Kundenbeziehung. Dies äußert sich nicht zuletzt in negativen Bewertungen oder schlicht der Abwanderung zur Konkurrenz.

Ein effektiver Kundenservice erfordert das Erkennen und Verbessern dieser Schwachstellen, um eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen und langfristig Loyalität aufzubauen.

Die 10 häufigsten Schwachstellen, die zu einem schlechten Kundenservice führen und Kunden verärgern können, umfassen:

1. Lange Wartezeiten: Sei es am Telefon, in Warteschlangen vor Ort oder beim Warten auf eine Antwort per E-Mail, Kunden erwarten schnelle Reaktionen.
2. Unfreundliches Personal: Höflichkeit und Freundlichkeit sind essentiell. Unfreundliche Mitarbeiter können Kunden dauerhaft vergraulen.
3. Inkompetenz: Fehlendes Wissen oder Unfähigkeit, Probleme zu lösen, führen zu Frustration auf Seiten deiner Kunden.
4. Schlechte Erreichbarkeit: Ein Kundenservice, der schwer zu erreichen ist oder begrenzte Kontaktmöglichkeiten bietet, kann abschreckend wirken.
5. Fehlende Flexibilität: Ein Mangel an Anpassungsfähigkeit bei individuellen Kundenproblemen oder speziellen Anfragen kann als mangelnde Sorgfalt empfunden werden.
6. Unzureichende Kommunikation: Missverständnisse oder mangelnde Klarheit in der Kommunikation erzeugen Unsicherheit und Misstrauen.
7. Ignorieren von Feedback: Nicht auf Kundenrückmeldungen einzugehen oder Beschwerden nicht ernst zu nehmen, vermittelt  Kunden Geringschätzung.
8. Automatisierte Antworten: Übermäßige Automatisierung und unpersönliche Antworten können den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen nicht wirklich an einer persönlichen Lösung interessiert ist.
9. Mangelnde Nachverfolgung: Nicht nachzuhaken, ob ein Problem zur Zufriedenheit gelöst wurde, kann die Kundenbindung schwächen.
10. Unklare Richtlinien: Unklare Rückgabe- oder Umtauschrichtlinien und fehlende Transparenz in den Unternehmensprozessen können Vertrauen und Zufriedenheit untergraben. 

TIPP: Einfach, aber wahr – Freundlichkeit im Geschäft stärkt die Kundenbeziehung und vermittelt deinen Kunden ein Gefühl der Wertschätzung, was zu einer deutlichen Erhöhung der Rückkehrrate beiträgt.

Vier Strategien, um Freundlichkeit im Service zu demonstrieren:

1. Sende Dankeskarten zu unerwarteten Zeiten, um deine Wertschätzung zu zeigen.
2. Biete regelmäßige Updates, die an die Präferenzen deiner Kunden angepasst sind und Erfolge hervorheben.
3. Höre aktiv zu, um die Bedürfnisse deiner Kunden effektiv zu verstehen und erfüllen zu können.
4. Beachte persönliche Details, um individuelle Beziehungen zu stärken.

Die 5 wichtigsten Trends im Kundenservice

Das vierte Quartal ist traditionell das umsatzstärkste für Händlerinnen und Händler. Hier kannst du noch einmal Gas geben, um an Black Friday, Cyber Monday und im Weihnachtsgeschäft ein kräftiges Umsatzplus zu erwirtschaften. Dies gelingt dir nicht zuletzt durch einen optimalen Kundenservice:

Die Fähigkeit, Bestandskunden zu halten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen, kann und sollte ein Schwerpunkt für jedes Unternehmen sein, dass eine führende Position in seinem Markt anstrebt.

–  The Future of Commerce, 2023

Hier sind die fünf wichtigsten Trends im Kundenservice, basierend auf einer aktuellen Umfrage von Harvard Business Review Analytic Services, gesponsert von SAP:

Trend 1: Silos überwinden

• Wichtig für Geschäftsergebnisse, bessere Kundenzufriedenheit und engagiertes Personal
• Technologieeinsatz zur Erleichterung von schnellen, präzisen Kundenlösungen
• Vernetzung aller Unternehmensbereiche für Zugriff auf nötige Daten und Ressourcen

Trend 2: KI und Automatisierung nutzen

• ChatGPT und generative KI für effizienteren Service
• Investition in Automatisierung zur Verbesserung von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundensupport
• Maschinelles Lernen liefert Einsichten für besseren Service

Trend 3: Modularen Kundenservice anbieten

• Omnichannel-Interaktionen ermöglichen flexibles, anpassungsfähiges "Composable Enterprise"
• Schnelle Reaktion auf Veränderungen zur Vermeidung von Kundenabwanderung

Trend 4: Nachhaltigkeit als Servicekomponente

• Servicepersonal kann Nachhaltigkeitsbotschaft verstärken und nachhaltige Kaufentscheidungen fördern
• Investitionen in mehr Nachhaltigkeit korrelieren mit höheren Umsätzen

Trend 5: Servicequalität als Markenmacher

• Serviceerfahrungen beeinflussen die Wahrnehmung einer Marke stark
• Anstieg der Kundenerwartungen stellt Unternehmen vor Herausforderungen
• Kundenservice ist entscheidend für Unternehmenswachstum und Profitabilität