Word-of-Mouth-Marketing für mehr Kundenzufriedenheit

Was ist Word-of-Mouth Kommunikation?

Word-of-Mouth (kurz: WoM) Marketing oder im ursprünglichen Sinne die Word-of-Mouth-Kommunikation (sprichwörtlich: Mund-zu-Mund-Kommunikation) bezeichnet jede Form der direkten persönlichen Kommunikation zwischen Bestandskunden und interessierten Nutzern über ein Unternehmen und dessen Dienstleistungen.

In der Regel dienen soziale Netzwerke, aber auch die Kommentar- und Bewertungsfunktion in Vergleichsplattformen oder auf deinem Google My Business Account als Referenzpunkte für Meinungs- und Stimmungsbilder zu deinem Unternehmensangebot. 

Vorteile von Word-Of-Mouth Marketing

Im Zeitalter digitaler Einkaufsvorlieben nehmen positive Kundenmeinungen eine immer größere Rolle ein, wenn es darum geht, die beste Anbieterlösung für ein Problem auszuwählen.

Nutzerkommentare (UGC) bergen ein hohes Maß an Authentizität für Kaufinteressenten oder noch Unentschlossene und werden auch bei der Relevanzbewertung durch Google als wesentlich Größe für die Anzeige passender Suchanfragen berücksichtigt. 

Die drei Säulen für eine positive Mundpropaganda

Word-of-Mouth-Kommunikation kann intrinsisch erfolgen durch ein positives Kundenerlebnis, das Käufer eigenmotiviert mit ihrer Community teilen wollen. Aber auch Unternehmen selbst haben zahlreiche Hebel, um die Verbreitung positiver Meinungen über das eigene Angebot zu fördern. 

Erfolgreiches Word-of-Mouth Marketing basiert demnach auf drei Säulen:

1. Empfehlungsmarketing,
2. Social-Media-Marketing sowie
3. Influencer-Marketing. 

Word-of-Mouth gezielt beeinflussen

Zunächst lieferst du selbst die Steilvorlage für sämtliche Meinungen, die Bestandskunden über dein Produkt oder deinen Service bereit sind zu teilen (Empfehlungsmarketing). Deine Unternehmenskommunikation bietet hierfür die wesentlichen Anknüpfungspunkte für eine positive Nutzererfahrung:

• Finden Nutzer aktuelle Informationen auf allen Webpräsenzen vor?
• Sind Bestellprozesse nahtlos und selbsterklärend?
• Ist ein Kundensupport im Zweifelsfall schnell erreichbar?
• Wie gehst du mit negativen Bewertungen um?
• Welches Alleinstellungsmerkmal kennzeichnet dich?

Darüber hinaus kannst du mit Influencer-Partnerschaften und interaktiven Social-Media-Posts dafür sorgen, dass sich positive Kundenmeinungen multiplizieren und einen positiven Image-Buzz erzeugen.

10 praktische Tipps für ein perfektes Markenimage

Zu den wichtigsten Maßnahmen zählen die folgenden zehn WoM-Strategien:

1. Selbstbewusstes Bewertungsmanagement
2. Zuverlässiger Kundensupport
3. Content-Marketing in relevanten Fachmagazinen und Blogs (Sponsored Posts)
4. Influencer-Kooperationen mit Meinungsführern deiner Zielgruppe (Multiplikatoren)
5. Markenpositionierung in Vergleichsplattformen
6. Interaktive Social-Media-Gewinnaktionen
7. Gütesiegel für deinen Online-Shop
8. "Freunde-werben-Freunde"-Aktionen
9. Social-Media-Events und Growth Hacks
10. Treuepunkte- und Prämienkundenprogramme

Drei-Phasen-Kreislauf für zufriedene Kunden

Für eine positive Beeinflussung der Mundpropaganda zu deinem Unternehmen kannst du dich grundsätzlich an den drei Phasen des Kreislaufmodells für die erfolgreiche Neukundengewinnung orientieren. Hier geht es darum in einem kontinuierlichen Wechselspiel aus "Anziehen", "Interagieren" und "Begeistern" langlebige und tragfähige Kundenbeziehungen zu etablieren. Führst du in jeder dieser Phasen Energie zu, setzt sich ein Kreislauf aus im besten Fall begeisterten Kunden in Schwung:

1. Anziehen: In der Phase der Anziehung geht es darum, auf dich und dein Unternehmen aufmerksam zu machen. Suchmaschinenoptimierung, Marketing und Vertrieb über Social Media oder gezielte bezahlte Werbung (Google AdWords-Anzeigen) sind einige Faktoren für die nötige Dynamik.
2. Interagieren: In Phase 2, der "Interaktion" geht es darum, den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung zu legen. Darunter zählen möglichst angenehm und unkompliziert gestaltete Kaufprozesse, schnelle Erreichbarkeit im Fall von Supportanfragen, Methoden der Website- und E-Mail-Personalisierung, Marketing-Automatisierung, Kommunikation über mehrere Kanäle (Chat, Telefon, Messaging, E-Mail), Sales-Automatisierung, Testangebote oder Rabatte.
3. Begeistern: In der dritten Phase geht es um die Kür. Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zu effektivem, nachhaltigem Wachstum. Unterstütze deine Kunden und lass sie deine Wertschätzung wissen. Dies geht u.a. durch Selfservice-Tools (Wissensdatenbank, Vorlagen-Tools, Chatbot-Systeme), einen proaktiven Kundenservice wiederum erreichbar über mehrere Kanäle (Chat, Messaging, Telefon, E-Mail), Ticketsysteme, automatisiertes Onboarding, Kundenumfragen oder Kundentreueprogramme.