Das sind die Trends für den Kundenservice der Zukunft

Was sind die Trends im Kundenservice ab 2022?

Gemäß einer aktuellen Studie von PricewaterhouseCoopers (PwC) zum Customer Service & Engagement wird ein professioneller Kundenservice 2022 durch vier übergreifende und vier technologische Trends geprägt.

Unternehmen, die in Zeiten von User Generated Content auf unterschiedlichsten Plattformen und Netzwerken eine positive Mundpropaganda erzeugen wollen, sollten sich mit den neusten technologischen Entwicklungen vertraut machen, um auch in Zukunft die hohen Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen zu können.

Die vier übergreifenden Trends im Kundenservice ab 2022

1. Steigende Kundenerwartungen
2. Self-Service Optimierung
3. Hyperpersonalisierung
4. Verbessertes Agenten-Arbeitsumfeld

1. Tech-Vorreiter erhöhen Kundenerwartungen an Services

Die großen Plattform-Konkurrenten machen es kleinen Marktanbietern nicht leicht. Alphabet oder Amazon geben die Marschrichtung vor und Kundinnen und Kunden, die regionale Unternehmen zwar gern unterstützen wollen, erwarten trotz allem eine nahtlose Kauferfahrung von Erstkontakt bis Beschwerdemanagement.

Die Corona-Krise habe das Bedürfnis nach digitalen Kunden-Lösungen noch verstärkt. Bereits in der 2021 veröffentlichten „Global Consumer Insights Puls Survey“ von PwC gaben 50 % der Befragten an, infolge der Corona-Krise „digitaler“ geworden zu sein. Für diesen Personenkreis wächst die Bedeutung digitaler Kundenservices, weshalb Unternehmen laut PwC in Zukunft nicht um entsprechende Investitionen herumkommen. 

2. Self-Services erfordern stetige Optimierungen

Du hast zum Beginn deiner Unternehmung ein FAQ zu häufigen Problemen und weiterführenden Lösungen erstellt und damit läuft die Sache? Mitnichten. Von Unternehmen eingesetzte Self-Services seien für Kundinnen und Kunden häufig schwer aufzufinden und zu navigieren – oder schlicht nicht mehr aktuell.

Achte darauf, dass du im Zuge neu eingehender Kundenanfragen tatsächlich alle echten Sorgen & Nöte deiner Zielgruppe in deinen FAQ und Chatbot-Systemen erfasst. Sorge dafür, dass du im Fall von komplexen Aufgaben eine Weiterleitungsoption an menschliche Mitarbeitende integrierst. 

3. Hyperpersonalisierung für Up- und Cross-Selling

Hyperpersonalisierung bezeichnet die individuelle Adressierung von Kundenvorlieben mithilfe von datengetriebener Personalisierung. Auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Systeme ermitteln passgenaue Inhalte und spielen präzise Next-Best-Actions sowie Next-Best-Offers aus.

Diese Verzahnung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt, den Unternehmen künftig bei ihrer strategischen und organisatorischen Planung verstärkt berücksichtigen sollten. In Zeiten steigender Lohnkosten für traditionell dem Mindestlohn zugeordnete Service-Tätigkeiten trägt ein digitaler Kunden-Service zur Kosteneinsparung bei und entwickelt sich zu einem effizienten Up- und Cross-Seller. 

4. Kompetente Service-Beschäftigte führen zu besserem Kundenservice

Weil sich moderne Technologien und die dahinterliegenden Prozesse oft rasch verändern, gehört zur Service-Optimierung auch die regelmäßige Schulung der Service-Beschäftigten zum Ausbau digitaler Fähigkeiten und der Verbesserung der „Agent Experience“. 

Die vier technologischen Trends im Kundenservice ab 2022

Neben den übergreifenden Trends sind es vier zentrale Technologien, welche den Kundendienst und ganz allgemein Service-Dienstleistungen in Zukunft prägen werden:

1. KI im Kundenservice
2. Cloudbasierte Omnichannel-Systeme
3. Voice und Biometrics
4. Robotic Process Automation (Bot-Systeme)

1. KI als „Schweizer Messer“ im Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsselkomponente für den Service-Erfolg der Zukunft und nahezu an allen Stationen der Customer Journey integrierbar. Das Potenzial von KI ist besonders vielversprechend im Bereich Textinterpretationen, lernende Chatbots oder für den automatisierten E-Mail-Versand.

2. Cloudbasierte Omnichannel-Systeme als ganzheitliche Lösung

Verstärkt durch die Corona-Pandemie setzten Unternehmen laut Customer Service Study zunehmend auf cloudbasierte Omnikanalsysteme. Führende Anbieter wie z.B. Salesforce, SAP und Microsoft bieten modulare Systeme an; zentrale Plattformen ermöglichen ganzheitliche Lösungsansätze.

Kundinnen und Kunden profitieren von einfachen Implementierungen, schnellen Optimierungen, langfristigen Skaleneffekten, attraktiven Preisen und einer ganzheitlichen Integration aller Kanäle.

3. Voice und Biometrics eröffnen Automatisierungspotenzial

Die Methoden zur Spracherkennung sind inzwischen so ausgereift, dass sich immer komplexere Anfragen ohne menschliche Unterstützung bearbeiten lassen. Dies birgt auch für kleine Unternehmen deutliche Effizienzgewinne.

Praktische Beispiele sind u.a. Anmeldungen per Spracherkennung oder Vorqualifizierungen dank natürlichem Sprachverständnis (NLP & NLU, Natural Language Processing und Understanding). Dadurch lassen sich besonders bei telefonischen Anfragen bessere Kundenerlebnisse und Automatisierungspotenziale erzielen.

4. Smarte Prozesse dank Robotic Process Automation (RPA)

Robotic Process Automation (RPA) wird zunehmend für eine Vielzahl verschiedener manueller Tätigkeiten im Unternehmen eingesetzt, dazu zählen z.B. die Bearbeitung von Bestellungen und Kundenanfragen, die Realisierung von Datenübertragungen, Abrechnungserstellung oder die Änderung von Stammdaten in Systemen und Prozessen.

Die profitable Nutzung von Bots als Unterstützung im Kundenservice liegt vor allem an der veränderten Kommunikation zwischen Unternehmen und ihrer Zielgruppe. Kontaktaufnahmen via E-Mail, Chat-Funktion oder Social Media Messenger haben in den vergangenen Jahren stetig zugenommen und bieten die Möglichkeit wiederkehrende Prozesse durch den Einsatz von Software-Robotern zu automatisieren. Kann ein Chat-Bot das Problem nicht lösen, erfolgt die automatische Weiterleitung an deinen persönlichen Kundenkontakt. 

Durch den Einsatz von RPA verbessert sich das Kundenerlebnis, Problemlösungen werden schneller erzielt und die Mitarbeitenden im Kundenservice werden deutlich entlastet (geringeres Anrufvolumen).

Digitaler Kundenservice: 5-Punkte-Checkliste

Du willst deinen Kundenservice digitalisieren? Folgende Punkte solltest du berücksichtigen:

1. branchenspezifische Identifikation geeigneter Technologien & Tools für dein Unternehmen (FAQ; Chatbots; Messenger-Marketing; CRM-Tools etc.)
2. Strategie zur Erhebung & Speicherung eingehender Kundenanfragen (DSGVO-konform) für eine nachhaltige Kundenstrategie (Hyperpersonalisierung)
3. Strategie zum Customer-Relation-Management (An welchen Touchpoints bietest du deinen Kunden die Möglichkeit für Kontakt, Feedback und allgemeine Service-Qualität?)
4. ausreichende und regelmäßige Schulung deiner Service-Kräfte in den gewählten Anwendungen
5. konstante Auswertung und Anpassung deiner Service-Leistungen (Next-Best-Actions pro Kund*in identifizieren) inkl. Nutzung für deine Kundengewinnung (Testimonials auf Website und Online-Shop einbinden)

Kundenservice der Zukunft: Fazit

Wollen Unternehmen nachhaltig positive Kundenerlebnisse erzeugen, braucht es laut PwC einen Paradigmenwechsel:

Der Kundenservice kann – und muss – sich weiterentwickeln: weg vom reinen Problemlöser und hin zu einer integrierten Unternehmensfunktion. Das bringt Marketing, Sales und Service deutlich näher zusammen.

– Matthias Riveiro, Partner, Customer Practice bei PwC Deutschland

Das bedeutet im besten Fall ein nahtloses Ineinandergreifen deiner unterschiedlichen Service-Dienstleistungen, welche in Summe dazu beitragen ein 360 Grad-Abbild der Bedürfnisse und Wünsche, Sorgen und Nöte deiner Zielgruppe zu modellieren, um sie noch gezielter anzusprechen. 

Mehr Kosteneffizienz durch digitale Service-Tools

Darüber hinaus verspricht die digitale Transformation im Kundenservice in Zeiten steigender Personalkosten (Mindestlohnerhöhung) mehr Effizienz und eine bestmögliche Nutzung personeller Ressourcen. Kundinnen und Kunden, die bereits durch automatisierte Service-Anwendungen bei der Lösung einfacher Probleme unterstützt werden, blockieren nicht deinen persönlichen Kundendienst, der sich im Gegenzug verstärkt um komplexe Anliegen kümmern kann. 

Kundenservice als effizienter Up- und Cross-Seller

Akkumulierte Daten zum Nutzungs- und Kaufverhalten deiner Kundinnen und Kunden dienen im persönlichen Kontakt mit deinen Service-Mitarbeitenden einer weiteren Individualisierung für „passgenaue Next-Best-Actions und machen den Kundenservice damit zu einem effizienten Up- und Cross-Seller“. Umgekehrt sind empathische und kompetente Service-Mitarbeiter der beste Anwalt deiner Marke. Häufig ist es erst das persönliche Gespräch, das den Unterschied macht auf dem Weg zur Hyperpersonalisierung. 

PwC-Studie Kundenservice der Zukunft: Methodik & Download

Seit 2018 erhebt PwC alle zwei Jahre das gesamte Marktvolumen und -wachstum sowie die Preisentwicklung von Contact-Center- und CRM-Dienstleistungen. Für die vorliegende Studie wurden im ersten Halbjahr 2021 teils quantitative und teils qualitative Erhebungen durchgeführt; weitere Experteninterviews und Autorengespräche fanden im zweiten Halbjahr 2021 statt.

Die untersuchten Branchen waren: Energie- und Versorgungssicherheit, Informationstechnologie, Einzelhandel/Konsumgüter, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen sowie Reise- und Gastgewerbe.

Hier kannst du die PwC-Studie Customer Service & Engagement kostenfrei herunterladen.

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