Digitale Kundengewinnung: Schlechtes Zeugnis für KMU

Verschenkte Potenziale zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Die vorliegenden Ergebnisse zum Nutzungsverhalten und der Präsenz kleiner Unternehmen in sozialen Netzwerken basieren auf einer repräsentativen Befragung des Forsa-Meinungsforschungsinstituts im Auftrag der Gelbe Seiten Marketing GmbH. Befragt wurden 15.974 Personen ab 16 Jahren im Zeitraum Oktober 2020. Die Umfrage liefert ein aktuelles Stimmungsbild zur digitalen Kundenkommunikation während der Corona-Krise. 

Jeder dritte Betrieb ohne Internetpräsenz

Obwohl insgesamt fast die Hälfte der befragten Unternehmen im Zuge der Pandemie über deutliche geringere Umsätze (21 Prozent) oder etwas geringere Umsätze (28 Prozent) klagen, wurden viele digitale Wege, mit Kunden in Kontakt zu treten, nicht genutzt. Nur drei Prozent der befragten KMU führten Werkzeuge zur Online-Terminvergabe ein, lediglich ein Prozent installierte einen neuen Webshop. Beinahe jeder dritte Betrieb gab an, überhaupt keine Internetpräsenz zu haben. 

Diese langsame Adaption an veränderte äußere Bedingungen und Nutzungsgewohnheiten stehen im Kontrast zur Einsicht, dass Digital Marketing und Kundenakquise entscheidend zum wirtschaftlichen Erfolg kleiner Unternehmen beitragen. Für 90 Prozent der befragten Unternehmen sind diese beiden Themenbereiche ausschlaggebend für einen eigenen Social Media Auftritt. Darüber hinaus nannten KMU die Mitarbeitergewinnung (35 Prozent), Kundenbetreuung und Reklamation (33 Prozent) sowie die interne Kommunikation (20 Prozent) als Hauptzweck für eine breit aufgestellte Online-Präsenz.

Jeder zweite Verbraucher wünscht sich intensiveren Austausch

Unternehmen müssen sich bewusster werden, dass digitale Kanäle zunehmend von Kunden genutzt werden, um dort gezielt nach den passenden Dienstleistungen oder Produkten zu suchen und auch online zu erwerben. Umso wichtiger ist es für KMU, besser heute als morgen die Zeichen der Zeit zu erkennen und in diese digitalen Kanäle zu investieren.

- Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft

Laut Forsa-Meinungsumfrage wünscht sich jeder zweite Verbraucher, dass Unternehmen Kanäle wie Facebook und Co. Intensiver nutzten. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei der Zielgruppe zwischen 18 und 34 Jahren und bei jenen, die selbst auf diesen Plattformen aktiv sind. 

Was sind die Gründe für die Social Media Abstinenz von KMU?

Für die große Gruppe der Betriebe, die es dennoch vorzogen, soziale Plattformen nicht für sich zu nutzen, gibt es vielfältige Gründe für diese Entscheidung. Zu den Top-3 der am häufigsten genannten Motive bzw. Hindernisse zählen:

1. Kein Bedarf: 71 Prozent der befragten Betriebe entscheiden sich bewusst gegen Social Media, weil ihnen andere Werbeformate ausreichen. 58 Prozent können keinen Nutzen in einem Unternehmensprofil auf sozialen Plattformen erkennen.
2. Keine Zeit: 41 Prozent der KMU nennen fehlende Kapazitäten für ihre Social Media Abstinenz.
3. Mangelndes Know-how: 24 Prozent verfügen laut eigener Aussage nicht über das nötige Wissen, um sich in sozialen Netzwerken zu präsentieren.

Besonders alarmierend ist laut Forsa die Erkenntnis, dass nur 13 Prozent jener Unternehmen, die noch nicht auf sozialen Plattformen aktiv sind, vorhaben, dies künftig zu ändern – und dass, obwohl 26 Prozent denken, dass sie damit etwas erreichen könnten.

Social Media: Kunden fordern mehr Einsatz von KMU

Erhebliches Ausbaupotential für die digitale Kundenkommunikation besteht nahezu in sämtlichen Branchen. Dies zeigt die Antwort auf die Frage, wie gut Unternehmen aus der Sicht der Verbraucher soziale Medien für sich nutzen: 41 Prozent nennen das Engagement auf den Plattformen "weniger gut", sechs Prozent bezeichnen es sogar als "schlecht".

Unterschiede im Digitalisierungsgrad einzelner Berufszweige werden dennoch sichtbar. So bewerteten 51 Prozent der Befragten die Social Media Präsenz von Gastronomiebetrieben als "sehr gut" oder "eher gut". Für Betriebe des Lebensmittel- sowie des Textil-/Modehandels hielten noch 41 Prozent der Befragten diese Aussage für zutreffend.

Deutlich abgeschlagen und weit weniger sichtbar sind unterdessen vor allem Handwerker (48 Prozent), Ärzte und Physiotherapeuten (46 Prozent), Friseure sowie Gartenbaubetriebe und Gärtnereien (je 43 Prozent). Selbstständige und kleine Unternehmen aus diesen Branchen erhalten mehrheitlich schlechte Zeugnisse von den Verbrauchern.

Die Umfrageergebnisse zeigen eindrücklich, dass das Potential sozialer Netzwerke noch nicht ausreichend genutzt wird. Für eine zeitgemäße und zielführende Ansprache bestehender und neuer Kunden ist die professionelle Einbindung sozialer Kanäle in die Unternehmensstrategie jedoch unerlässlich. Auch Verbraucher fordern die Präsenz von Unternehmen auf Facebook und Co. ein. Um attraktiv zu bleiben, sollten Unternehmen diese Relevanz schnell erkennen und bereit sein, sich unkomplizierte, kompetente Unterstützung an die Seite zu holen.

- Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft

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Das kostenfreie LIVE-Webinar "Kundenkommunikation 4.0" findet statt am Dienstag, 13. Juli 11 Uhr. Hier hast du die Möglichkeit deine individuellen Fragen zum Thema digitale Kundenkommunikation zu stellen. Solltest du am Veranstaltungstag verhindert sein, kein Problem: Nach dem Webinar erhältst du automatisch eine Aufzeichnung per Email und kannst dir alles nochmal in Ruhe ansehen. Melde dich also einfach trotzdem an!

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