09.07.2021

Digitale Kundengewinnung: Schlechtes Zeugnis für KMU

Laut einer repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa in Auftrag von Gelbe Seiten nutzt nur jedes dritte KMU soziale Plattformen wie Facebook, YouTube, Instagram oder Twitter für die digitale Kundenkommunikation. Verbraucher kritisieren besonders die geringe Präsenz von Handwerkern, Heilberufen und Friseuren. So erreichst du Kunden auf allen Kanälen.

Digitale Kundenkommunikation für kleine Unternehmen

Digitale Kundenkommunikation gerät ins Stocken

Verschenkte Potenziale zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Die vorliegenden Ergebnisse zum Nutzungsverhalten und der Präsenz kleiner Unternehmen in sozialen Netzwerken basieren auf einer repräsentativen Befragung des Forsa-Meinungsforschungsinstituts im Auftrag der Gelbe Seiten Marketing GmbH. Befragt wurden 15.974 Personen ab 16 Jahren im Zeitraum Oktober 2020. Die Umfrage liefert ein aktuelles Stimmungsbild zur digitalen Kundenkommunikation während der Corona-Krise. 

Jeder dritte Betrieb ohne Internetpräsenz

Obwohl insgesamt fast die Hälfte der befragten Unternehmen im Zuge der Pandemie über deutliche geringere Umsätze (21 Prozent) oder etwas geringere Umsätze (28 Prozent) klagen, wurden viele digitale Wege, mit Kunden in Kontakt zu treten, nicht genutzt. Nur drei Prozent der befragten KMU führten Werkzeuge zur Online-Terminvergabe ein, lediglich ein Prozent installierte einen neuen Webshop. Beinahe jeder dritte Betrieb gab an, überhaupt keine Internetpräsenz zu haben. 

Diese langsame Adaption an veränderte äußere Bedingungen und Nutzungsgewohnheiten stehen im Kontrast zur Einsicht, dass Digital Marketing und Kundenakquise entscheidend zum wirtschaftlichen Erfolg kleiner Unternehmen beitragen. Für 90 Prozent der befragten Unternehmen sind diese beiden Themenbereiche ausschlaggebend für einen eigenen Social Media Auftritt. Darüber hinaus nannten KMU die Mitarbeitergewinnung (35 Prozent), Kundenbetreuung und Reklamation (33 Prozent) sowie die interne Kommunikation (20 Prozent) als Hauptzweck für eine breit aufgestellte Online-Präsenz.

Jeder zweite Verbraucher wünscht sich intensiveren Austausch

Unternehmen müssen sich bewusster werden, dass digitale Kanäle zunehmend von Kunden genutzt werden, um dort gezielt nach den passenden Dienstleistungen oder Produkten zu suchen und auch online zu erwerben. Umso wichtiger ist es für KMU, besser heute als morgen die Zeichen der Zeit zu erkennen und in diese digitalen Kanäle zu investieren.

- Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft

Laut Forsa-Meinungsumfrage wünscht sich jeder zweite Verbraucher, dass Unternehmen Kanäle wie Facebook und Co. Intensiver nutzten. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei der Zielgruppe zwischen 18 und 34 Jahren und bei jenen, die selbst auf diesen Plattformen aktiv sind. 

Kunden nutzen Social Media zur Informationsbeschaffung / Quelle: Gelbe Seiten

Forsa-Meinungsumfrage zur Nutzung digitaler Kanäle

Was sind die Gründe für die Social Media Abstinenz von KMU?

Für die große Gruppe der Betriebe, die es dennoch vorzogen, soziale Plattformen nicht für sich zu nutzen, gibt es vielfältige Gründe für diese Entscheidung. Zu den Top-3 der am häufigsten genannten Motive bzw. Hindernisse zählen:

  1. Kein Bedarf: 71 Prozent der befragten Betriebe entscheiden sich bewusst gegen Social Media, weil ihnen andere Werbeformate ausreichen. 58 Prozent können keinen Nutzen in einem Unternehmensprofil auf sozialen Plattformen erkennen.
  2. Keine Zeit: 41 Prozent der KMU nennen fehlende Kapazitäten für ihre Social Media Abstinenz.
  3. Mangelndes Know-how: 24 Prozent verfügen laut eigener Aussage nicht über das nötige Wissen, um sich in sozialen Netzwerken zu präsentieren.

Besonders alarmierend ist laut Forsa die Erkenntnis, dass nur 13 Prozent jener Unternehmen, die noch nicht auf sozialen Plattformen aktiv sind, vorhaben, dies künftig zu ändern – und dass, obwohl 26 Prozent denken, dass sie damit etwas erreichen könnten.

"Kein Bedarf, keine Zeit, mangelndes Fachwissen." / Quelle: Gelbe Seiten

Die häufigsten Gründe für die Social Media Abstinenz von KMU laut Forsa-Meinungsumfrage

Social Media: Kunden fordern mehr Einsatz von KMU

Erhebliches Ausbaupotential für die digitale Kundenkommunikation besteht nahezu in sämtlichen Branchen. Dies zeigt die Antwort auf die Frage, wie gut Unternehmen aus der Sicht der Verbraucher soziale Medien für sich nutzen: 41 Prozent nennen das Engagement auf den Plattformen "weniger gut", sechs Prozent bezeichnen es sogar als "schlecht".

Unterschiede im Digitalisierungsgrad einzelner Berufszweige werden dennoch sichtbar. So bewerteten 51 Prozent der Befragten die Social Media Präsenz von Gastronomiebetrieben als "sehr gut" oder "eher gut". Für Betriebe des Lebensmittel- sowie des Textil-/Modehandels hielten noch 41 Prozent der Befragten diese Aussage für zutreffend.

Deutlich abgeschlagen und weit weniger sichtbar sind unterdessen vor allem Handwerker (48 Prozent), Ärzte und Physiotherapeuten (46 Prozent), Friseure sowie Gartenbaubetriebe und Gärtnereien (je 43 Prozent). Selbstständige und kleine Unternehmen aus diesen Branchen erhalten mehrheitlich schlechte Zeugnisse von den Verbrauchern.

Die Umfrageergebnisse zeigen eindrücklich, dass das Potential sozialer Netzwerke noch nicht ausreichend genutzt wird. Für eine zeitgemäße und zielführende Ansprache bestehender und neuer Kunden ist die professionelle Einbindung sozialer Kanäle in die Unternehmensstrategie jedoch unerlässlich. Auch Verbraucher fordern die Präsenz von Unternehmen auf Facebook und Co. ein. Um attraktiv zu bleiben, sollten Unternehmen diese Relevanz schnell erkennen und bereit sein, sich unkomplizierte, kompetente Unterstützung an die Seite zu holen.

- Dirk Schulte, Geschäftsführer der Gelbe Seiten Marketing Gesellschaft

Erfolgsfaktor Social Media: Best Player / Quelle: Gelbe Seiten

Diese Branchen sind Vorreiter in der digitalen Kundenkommunikation

Digitale Kundenkommunikation: Zum Webinar anmelden

Du willst deine digitale Kundenkommunikation verbesssern und wissen, wie du Kunden unkompliziert und in Echtzeit auf vielseitigen Kanälen erreichen kannst? Gemeinsam mit unserem Kooperationspartner Superchat veranstalten wir ein kostenfreies Live-Webinar zum Thema "Kundenkommunikation 4.0". Superchat ist eine Kommunikationsplattform maßgeschneidert auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen. Damit ermöglicht es die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden über jeden Kanal. 

In diesem Webinar erfährst du:

  • wie du deine Kommunikationskanäle digitalisierst
  • wie du die richtige Botschaft in der richtigen Form zum richtigen Zeitpunkt bei deinen Kunden platzierst
  • praxisnahe Anwendungsfälle, die du direkt für dein Business umsetzen kannst.

Referent Yilmaz Köknar ist Mitgründer und CEO von Superchat. Yilmaz entwickelt seit über 4 Jahren Software für kleine und mittelständische Unternehmen - seit 2 Jahren mit Fokus auf Messaging.

Das kostenfreie LIVE-Webinar "Kundenkommunikation 4.0" findet statt am Dienstag, 13. Juli 11 Uhr. Hier hast du die Möglichkeit deine individuellen Fragen zum Thema digitale Kundenkommunikation zu stellen. Solltest du am Veranstaltungstag verhindert sein, kein Problem: Nach dem Webinar erhältst du automatisch eine Aufzeichnung per Email und kannst dir alles nochmal in Ruhe ansehen. Melde dich also einfach trotzdem an!

Hier geht´s zur Webinar-Anmeldung.

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Instagram oder TikTok: Welche Plattform passt zu mir?

Wir machen den Social Media Plattform-Check: Neue Trends mit Instagram Rooms oder beim Influencer-Marketing, Vorteile für Shopify-Händler auf TikTok. Welche der beiden Plattformen am geeignetsten zum Erreichen deiner Zielgruppe ist, erfährst du in unserem Vergleich.

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Mehr als Gezwitscher: Markenplatzierung auf Twitter

Eine riesige Nutzerbasis, vielfältige Werbeoptionen und das wohlwollende Auge von Google, Marketing auf Twitter verhilft deiner Brand zum Durchbruch. 2020 verwendeten 186 Mio. Nutzer die Plattform für den täglichen Informationsaustausch. Das ist eine Steigerung um 34 Prozent zum Vorjahr. Lass dir die Chance auf neue Follower nicht entgehen: Zehn Tipps für deine Twitter Marketing Strategie.

Über den Autor

Kathleen Händel

Kathleen schreibt im Magazin von Zandura über die wichtigsten News für Gründer und junge Unternehmen. Digitale Trends, Tipps für deine Marke, Gründungs- und Wachstumschancen erfährst du hier. Zuvor war Kathleen für Social Start-ups, Stiftungen und Digitale Plattformen redaktionell verantwortlich. Seit 2019 ist Kathleen Chefredakteurin von Zandura.

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