Tipps für ein Abo, das Kunden wirklich brauchen

Gesetz für faire Verbraucherverträge: Neue Regeln für Abonnements

Seit dem 1. Juli 2022 müssen dauernde Schuldverhältnisse durch einen verpflichtenden Kündigungsbutton auf Webseiten oder Online-Shops gekennzeichnet sein. Erfüllen Unternehmen die Voraussetzungen dafür nicht, können Kunden einen Vertrag jederzeit und ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen.

Die Bundesregierung will daurch die Rechte von Verbrauchern stärken und verhindern, dass diese durch stillschweigende Vertragsverlängerungen übervorteilt werden.  

Verkürzte Kündigungsfristen für Abonnements

Das Gesetz für faire Verbraucherverträge sieht zudem vor, dass Verträge, die ab dem 1. März 2022 geschlossen werden, nach Ablauf der Grundlaufzeit jederzeit mit einer Frist von höchstens einem Monat kündbar sind.

Ausnahmen für Alt-Verträge

Für Verträge, die vor dem 1. März 2022 abgeschlossen worden sind, gilt weiterhin die alte Regelung, dass stillschweigende Vertragsverlängerungen bis zu einem Jahr möglich sind und Kündigungsfristen von bis zu drei Monaten Dauer.

Was bedeuten die Kündigungsfristen für bestehende Abonnements?

Unternehmen, die Abo-Commerce in ihr Geschäftsmodell integriert haben, müssen darauf achten die Abwanderungsquote niedrig zu halten. Ganz gleich, ob du ein Fitness-Abo, eine Clubmitgliedschaft oder einen Wartungsvertrag anbietest, durch die neuen Regeln zum Kündigungsrecht in dauernden Schuldverhältnissen könnte sich der Lebenszyklus deiner Kunden verkürzen und deine Umsätze sinken.

Faustregel: Verbraucherfreundliche Verträge, eine positive Nutzererfahrung und ein barrierefreies Einkaufserlebnis stärken die Kundenbindung.

Die Eckpfeiler für ein positives Kundenerlebnis

1. Optimiere alle internen Verwaltungsabläufe

Um das Risiko der stärkeren Abwanderung auszugleichen, kann jeder Abo-Anbieter zunächst in die Optimierung interner Prozesse investieren. Gestalte Vertragsabwicklung, Zahlungen und Kundendienst so nahtlos wie möglich und stelle eine effiziente Verwaltung dauerhafter Verträge sicher. Dadurch kannst du die Kosten pro Kunde (Cost to Serve) senken und die Kundenzufriedenheit steigt.

2. Vermeide unfreiwillige Abwanderung

Bis zu 40 Prozent der Abo-Anbieter kündigen wegen Zahlungsproblemen ihrer Kundinnen und Kunden. Das bedeutet, es erfolgt eine automatisierte Kündigung aufgrund einer zurückgegebenen Lastschrift oder einer ungültigen Kreditkarte, die prinzipiell vermieden werden kann.

Minimiere das Risiko fehlerhafter Kündigungen z.B. durch eine breite Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten (Konto-zu-Konto!) bzw. fokussiere dich auf bindungsstarke Zahlungsmethoden, wie sie die Zahlungsexperten von GoCardless ermittelt haben.

3. Biete eine breite Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten

GoCardless hat gemeinsam mit Zuora und dem Subscribed Institute untersucht, „Wie die Zahlungsmethode die Kundenbindung beeinflusst“. Hier findest du die neuesten Benchmarks für Customer Churn (Abwanderungsquote) und wie du diese positiv beeinflussen kannst.

So liegt z.B. die jährliche Churn-Rate bei Kunden, die mit Lastschrift zahlen, bei nur vier Prozent. Die Kündigungsrate bei Kunden, die mit Kreditkarte zahlen, ist 3,5-mal so hoch (14 Prozent). Mit 16 Prozent ist die Abwanderungsquote bei Digital Wallets am höchsten. Es besteht also ganz klar ein Zusammenhang zwischen Abwanderung und der jeweiligen Zahlungsmethode. 

4. Reduziere Cost-to-Serve durch Konto-zu-Konto & Open Banking

Integriere u.a. Konto-zu-Konto Zahlungen (A2A) in die Auswahl deiner Bezahlmöglichkeiten, um Verwaltungsfehlern wie Zahlungsausfällen effektiv vorzubeugen. Bei dieser Form der Abwicklung sind keine zwischengeschalteten Anbieter oder Zahlungsinstrumente wie Karten erforderlich. In Kombination mit Open Banking reduzieren direkte Bankzahlungen die Transaktionsgebühren für Händler und Kunden, verbessern und automatisieren Prozesse. 

Open Banking erlaubt es dir, Transaktionen nahtlos in Webseiten oder Checkouts einzubinden und in deine Buchhaltungssoftware zu integrieren. Hier ist für deine Mitarbeitenden der Status von Zahlungen jederzeit einsehbar. Unfreiwilliger Abwanderung durch fehlerhafte Kündigung kann so vorgebeugt werden. Dein Kundenservice verbessert sich, unnötige Mahnverfahren werden abgekürzt, Zahlungserinnerungen erfolgen via Paylink unkompliziert und schnell. Auch die Sicherheitsbedenken von Verbrauchern werden durch die Möglichkeit der direkten Autorisierung über das eigene Bankkonto ausgeräumt.

Aufgrund der genannten Vorzüge prognostiziert der Worldpay Global Payments Report Open Banking-fähigen Konto-zu-Konto Zahlungen in der EU eine jährliche Wachstumsrate von 78 Prozent.

Kundenbindung im Subscription Commerce: Fazit

Die Wahl der Zahlungsmethode hat einen Einfluss auf die Abwanderungsquote in Abo-Verträgen. Ein positives Kundenerlebnis, ein freundlicher & schneller Kundenservice und eine breite Auswahl an (bindungsstarken) Zahlungsmethoden senkt die Abwanderungsquote, stärkt die Kundenbeziehung und erhöht die Customer Lifetime Value (der durchschnittliche Wert, den ein Kunde während seiner Zeit als Kunde für dein Unternehmen hat).